近日,上海金融與發展實驗室與北京工商大學在“負責任金融-保險行業高質量發展研討會”上,聯合發布了《中國保險理賠報告(2024)》。中國人保壽險浙江溫州中支的理賠服務案例《這是一個真實的故事——復效變理賠,客戶有驚喜》成功入選。
《中國保險理賠報告(2024)》
《中國保險理賠報告(2024)》涵蓋保險業理賠概況、理賠監管政策與評價指標,理賠大數據以及行業優秀理賠案例等內容。
客戶Y先生于2019年5月在我司投保了《人保壽險人保福終身壽險》和《人保壽險附加人保福重大疾病保險》,其中重疾險基本保額50萬元。2023年4月中旬,客戶Y先生來到人保壽險浙江溫州中支柜面辦理保單復效。在辦理過程中,客戶提起自己因為在北京住院治療錯過了繳費期,才導致保單停效。柜員進一步詢問客戶因何住院,若所患疾病達到重疾標準,則可申請理賠??蛻粽f自己曾詢問過朋友,認為達不到重疾理賠條件,因此沒有申請理賠。本著為客戶利益著想,柜員請客戶把就診資料帶來公司看看。
經公司理賠人員初步審核,客戶所提交的資料傾向于惡性腫瘤,但缺乏某一關鍵證據。經溝通,客戶表示不清楚住院期間是否做過該檢測,公司于是安排調查人員前往北京某醫院調取了全部病歷,發現客戶曾做過這一檢測,且檢測報告顯示客戶所患疾病屬于惡性腫瘤。
理賠人員及時將調查結果告知客戶,同時遠程指導客戶通過線上平臺申請理賠??蛻羯暾埨碣r的當天,公司完成審批并將50萬元理賠款轉至客戶銀行賬戶。復效變理賠,客戶有驚喜,Y先生向公司贈送“理賠快速高效、服務真情周到”的錦旗以表謝意。
人保壽險牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念,不斷提升服務水平,改善服務體驗,急客戶之所急、想客戶之所想,為廣大客戶提供溫暖、專業、優質、高效的理賠服務,通過主動的客戶關懷、特色的理賠服務積極承擔和履行社會責任,以實際行動踐行人民保險的政治性和人民性。
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